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Documento y Nro
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Fecha
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Publicado en:
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B/Of: 30544
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Resolución nº 84
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02/12/2004
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Fecha:
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09/12/2004
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Dependencia:
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RE-84-2004-ORSNA
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Tema:
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AEROPUERTOS
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Asunto:
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Sustitúyense el Anexo I “Procedimiento
para la Utilización
del Libro de Quejas” y el Anexo II “Modelo tipo de Libro de Quejas”, de la Resolución Nº
6/2003. Nuevo procedimiento a implementarse en todos los aeropuertos
pertenecientes al Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).
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VISTO:
Expediente Nº 1034/99 del Registro
del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), los Decretos
Nº 375 de fecha 24 de abril de 1997 y Nº 500 de fecha 2 de junio de 1997
ratificados por el Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842 de fecha 27 de
agosto de 1997, el Decreto Nº 163 de fecha 11 de febrero de 1998, la Resolución ORSNA
Nº 504 de fecha 7 de diciembre de 1999, la Resolución ORSNA
Nº 6 de fecha 13 de enero de 2003, y
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CONSIDERANDO:
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Que
en el Expediente que se menciona en el VISTO tramita actualmente el reclamo administrativo
impropio, interpuesto por AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, en
fecha 9 de abril de 2003, en los términos del Artículo 24 inciso a) de la Ley Nacional
de Procedimientos Administrativos N° 19.549, contra la Resolución ORSNA
N° 6/03, por la cual se aprobó el Modelo de “LIBRO DE QUEJAS” a ser
implementado en todos los aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE
AEROPUERTOS (SNA) y el procedimiento para su utilización.
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Que
el Concesionario señala que la referida resolución contiene disposiciones que
repercuten directamente sobre dicha empresa.
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Que
el recurrente cuestiona que la referida resolución contemple la posibilidad de
efectuar quejas anónimas, es decir, sin que quede constancia en el libro
correspondiente de la identidad de la persona que considera insatisfactorio
algún aspecto del servicio que se le ofreció, reiterando en todos sus
términos la Nota AA2000–OPER–61
fechada el 5 de febrero de 2003.
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Que
en la referida Nota, el Concesionario manifiesta que si bien el anonimato de
testigos o denunciantes puede tener alguna clase de justificativo en casos penales
o tributarios, no ocurre lo mismo en materia de atención de los usuarios de
servicios públicos.
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Que
AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA señala que el anonimato es un
medio al que se apela para preservar la seguridad de las personas, por lo que
considera exagerado resguardar la identidad del denunciante como si la
acreditación de ella pudiere acarrear consecuencias desagradables a quien
asentare una queja.
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Que
según entiende el Concesionario, el anonimato del denunciante puede suscitar
efectos nocivos, como la imposibilidad de ponerse en contacto con el quejoso
a fin de requerirle información adicional o brindar explicaciones acerca del
servicio cuestionado, o bien, que el anonimato facilite una actitud abusiva o
incorrecta de los libros de queja por parte de personas motivadas por razones
espurias.
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Que
por otra parte, el recurrente cuestiona la obligación que impone la Resolución ORSNA
N° 6/03 de asentar las quejas por cuadruplicado, quedando la foja original en
el libro y distribuyéndose las copias entre el Administrador del Aeropuerto
(duplicado), el usuario que asienta la queja (triplicado) y el ORGANISMO
REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) (cuadruplicado).
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Que
al respecto, destaca que para obtener las TRES (3) copias aludidas en la Resolución
resulta necesaria la utilización de TRES (3) hojas de papel carbónico
interpuestas entre el original de la queja y sus copias.
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Que
según señala el Concesionario, dicha mecánica presenta un inconveniente
práctico de imposible superación, toda vez que el triplicado resulta de difícil
lectura y que la cuarta copia sería totalmente ilegible.
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Que
por último, AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA plantea que el plazo
que la Resolución
otorga para enviar al ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS
(ORSNA) las respuestas brindadas a los usuarios que hubieran asentado sus
quejas en los libros correspondientes, resultaría escaso, ya que en diversas
oportunidades la respuesta en cuestión depende de informes que se solicitan a
las líneas aéreas u otros organismos involucrados en el hecho, demorándose
por razones completamente ajenas a esa empresa.
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Que la GERENCIA DE
ANALISIS ECONOMICO Y USUARIO (Providencia GAEyU N° 253/03) considera que le
asiste razón al Concesionario en lo referente a los inconvenientes que
podrían suscitar la realización de quejas en forma anónima
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Que
asimismo, el área técnica considera atendible el argumento relativo a las
dificultades que ocasionaría asentar las quejas por cuadriplicado.
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Que
con respecto al argumento esgrimido por el Concesionario en cuanto a considerar
insuficiente el plazo para remitir al ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA
NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) las respuestas brindadas a los usuarios, la GERENCIA DE
ANALISIS ECONOMICO Y USUARIO señala que no resulta procedente el planteo,
toda vez que el punto 7 del reglamento cuestionado establece que: “(...)
cuando por la complejidad del tema fuera necesario un plazo mayor para el
tratamiento de la misma se comunicará tal circunstancia al usuario y al
ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), en el plazo
establecido originalmente para la respuesta” .
|
Que
la GERENCIA DE
ANALISIS ECONOMICO Y USUARIO asimismo, (Providencia GAEYU N° 342/04) propicia
modificar el criterio sostenido en la Resolución ORSNA
N° 6/03 en lo referente a la obligación de adquirir con cargo al ORGANISMO
REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) los Libros de Quejas a
ser utilizados en los Aeropuertos integrantes del “Grupo A” de Aeropuertos
del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA), considerando conveniente que el
ORSNA adquiera sólo los Libros a ser entregados a los Aeropuertos No
Concesionados integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA).
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Que
el área técnica fundamenta las modificaciones propuestas en las restricciones
presupuestarias existentes dentro de la ADMINISTRACION PUBLICA
NACIONAL, a las cuales este Organismo no es ajeno, y en que el Contrato de
Concesión, aprobado por el Decreto N° 163/98, no obliga al regulador a
proveer los Libros de Quejas.
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Que
la GERENCIA DE
ASUNTOS LEGALES Y ADMINISTRATIVO ha tomado la intervención que le compete.
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Que
el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) es
competente para el dictado de la presente medida, en virtud de lo dispuesto
por el Artículo 3º de la Ley Nacional
de Procedimientos Administrativos N° 19.549 y demás normativa citada precedentemente
|
Que
la cuestión ha sido tratada en Reunión de Directorio, de fecha 25 de
noviembre de 2004, autorizándose al Sr. Presidente del Directorio a dictar la
presente medida.
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Por ello,
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EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR
DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS RESUELVE:
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Artículo
1° — Hacer lugar parcialmente al recurso administrativo impropio, interpuesto
por el Concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, en fecha 9
de abril de 2003, contra la Resolución ORSNA
N° 6/03, en lo referente a los inconvenientes que podría suscitar la
realización de quejas en forma anónima, y con relación a las dificultades que
ocasionaría asentar las quejas por cuadruplicado.
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Art.
2° — Rechazar el recurso administrativo impropio, interpuesto por el
Concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, en fecha 9 de
abril de 2003, contra la Resolución ORSNA
N° 6/03, en lo relativo al argumento esgrimido por el Concesionario respecto
a la exigüidad del plazo establecido en la Resolución ORSNA
N° 6/03 para remitir al ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE
AEROPUERTOS (ORSNA) las respuestas brindadas a los usuarios.
|
Art.
3° — Dejar establecido que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE
AEROPUERTOS (ORSNA) adquirirá a su costo y cargo, únicamente los Libros de
Quejas a ser entregados a los Aeropuertos No Concesionados integrantes del
SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA).
|
Art.
4° — Consecuentemente, sustituir el Anexo I “Procedimiento para la Utilización
del Libro de Quejas” y el Anexo II “Modelo tipo de Libro de Queja” de la Resolución ORSNA
N° 6/03, por los Anexos I y II que forman parte de la presente medida.
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Art.
5° — Regístrese, notifíquese al Concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000
SOCIEDAD ANONIMA, publíquese, dése a la Dirección Nacional
del Registro Oficial y cumplido archívese. — Horacio A. Orefice.
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ANEXO I
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NUEVO PROCEDIMIENTO Y LIBRO DE QUEJAS A IMPLEMENTARSE
EN TODOS LOS AEROPUERTOS PERTENECIENTES AL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS
(SNA).
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CONSIDERACIONES GENERALES
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El
Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos del S.N.A. aprobado
por Resolución ORSNA N° 96/01, en el Numeral 5.6.4 dice: «El Explotador del
Aeropuerto deberá poner a disposición de los usuarios, pasajeros y público en
general el Libro de Quejas del Aeropuerto y difundir su existencia en todas
las Áreas del Aeropuerto informando debidamente el lugar de su consulta»,
razón por la cual se ha dispuesto unificar el formato del libro de quejas.
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El
nuevo “Libro de Quejas, de acuerdo con el Modelo Tipo que forma parte del Anexo
II, cuya impresión, en el caso de los libros que sean utilizados por los
aeropuertos no concesionados, estará a cargo del ORSNA, será de uso
obligatorio en un plazo no mayor de treinta (30) días corridos a contar desde
la comunicación de disponibilidad a efectuar por el Organismo Regulador.
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La
guarda y conservación en buen estado de los libros entregados será
responsabilidad directa del Administrador de cada aeropuerto, quien oficiará de
fiel custodio y operador de los Libros de Quejas.
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Ante
incumplimiento de lo preceptuado en el presente, el ORSNA encuadrará las
acciones conforme lo previsto en el Régimen de Penalidades Aeroportuarias (Resolución
ORSNA 218/98), pudiendo considerar las mismas como “falta grave”.
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